Od rezervacija u najekskluzivnijim restoranima i organizacije putovanja po meri, do hitnog pronalaska karata za neke događaje ili diskretne organizacije privatnih proslava, konsijerž (concierge) usluga odavno je mnogima lični asistent.
U Srbiji ova usluga pronalazi svoje mesto među privrednicima, javnim ličnostima i drugima sa zahtevnim rasporedom.
Ono što ljudi danas traže više nije samo „rezervacija stola“, već kompletno iskustvo, personalizovana putovanja, pristup VIP događajima, organizaciju zdravstvenih i velnes tretmana, odlazak u inostranstvo, čak i upravljanje svakodnevnim obavezama.
Osnivač i direktorka agencije Luxury Integrated, za korporativne i međunarodne klijente i predsednica Adriatic Luxury Business Association Ivana Laković kaže da je primetan ne samo rast potražnje, već promena strukture potreba.
Traže isto kao u Londonu i Parizu
„Do prošle godine, klijenti su tražili pomoć “po potrebi”, a danas traže sistemsku podršku“, navodi.
Najveći rast vidi u segmentima personalizovanih iskustava, upravljanja vremenom i kompleksnošću, kao i u health & wellbeing iskustvima. Danas više od 70% UHNW pojedinaca (ultra bogatih) daje prednost iskustvima u odnosu na posedovanje dobara, ukazuje sagovornica.
Oni koji koriste konsijerž usluge to ne rade nužno zbog luksuza, već zbog nedostatka vremena. Za njih je vreme najskuplji resurs, objašnjava Laković. U velikom broju ove usluge traže stranci. „Oni očekuju isti nivo doživljaja i sofisticiranosti kakav imaju recimo u Londonu, Parizu ili Milanu“, kaže. Primećuje da ekskluzivne usluge danas više nisu “ekstravagantne”, već su odmerene i nevidljive.
Šta traže stranci, a šta domaći
To su, kako objašnjava, sve više privatni događaji zatvorenog tipa, pristup mestima koja nisu dostupna javnosti, situacije koje zahtevaju diskreciju, brzinu, poverenje.
Takve usluge ne traže samo logistiku i organizaciju, već strateško razmišljanje i savršenu koordinaciju sa više strana. Dešava se i da klijenti traže privatne avione ili jahte. To je rezervisano uglavnom za velike, međunarodne produkcije i događaje. Takvi zahtevi najčešće dolaze od stranih klijenata.
Kad zatreba tu je jahta ili privatni avion
Najčešće destinacije na koje odlaze su na Mediteranu. Pre svega Francuska i Italija, zatim Crna Gora i hrvatska obala, kao i specifične evropske rute. One su najčešće vezane za velike događaje, festivale, modne i poslovne kalendare.
Ono što treba razumeti je, kako kaže Ivana, da za njih privatni avion ili jahta nisu simbol luksuza, niti oni to tako doživljavaju. „Isključivo to vide kao alat za kontrolu vremena, privatnosti i perfektnog izvođenja događaja“. Objašnjava da su konsijerž usluge nekada bile vezane za ekskluzivitet, a danas su za određeni profil klijenata operativna potreba.
Ekskluzivitet nije nestao, ali se transformisao. Više se ne meri spektaklom ili cenom, već kvalitetom izvođenja, pristupom i poverenjem, dodaje.
Konsijerž i turizam
Mnoge agencije koje su usluge vezivale isključivo za strance odnosno turiste danas se žale da im posao slabije ide.
U jednoj takvoj agenciji za Forbes kažu da su protekle godine poslovali na minimumu, odnosno da je značajno manje zahteva za prevoz od aerodroma do željene lokacije i slično, a samim tim i drugih aktivnosti i događaja jer je manje stranaca dolazilo u Srbiju.
Laković objašnjava da je to realnost za modele koji su pre svega vezani za masovni ili sezonski turizam.
„Kada se oslanjate isključivo na broj dolazaka, svaka oscilacija na tržištu i u društvu se direktno vidi u poslovanju. U tom smislu, pad nije iznenađenje“, pojašnjava naša sagovornica.
Medicinske konsijerž usluge
U inostranstvu je trend da raste potražnja za konsijerž uslugama u zdravstvu. Laković kaže da se na globalnom nivou luksuz više ne definiše isključivo kroz putovanja, nekretnine ili vidljivu potrošnju, već upravo kroz negu i zdravlje, prevenciju i dugoročnu vitalnost.
„I kod nas primećujemo sve veće interesovanje za personalizovane zdravstvene protokole, diskretan pristup vrhunskim lekarima, kao i povezivanje lokalnih i međunarodnih medicinskih centara“, dodaje.
Ivana ističe da je ovaj trend posebno izražen kod međunarodno mobilnih klijenata i porodica. Oni žele kontinuitet zdravstvene brige bez obzira na zemlju u kojoj se nalaze.
„Zdravlje je postalo nova valuta luksuza, a vreme i mir u procesu brige o zdravlju, njegov najvredniji deo. Ne govorimo više o lečenju, već o prevenciji, vitalnosti i mentalnom balansu. Globalno, elita ulaže u dugoročne wellbeing strategije jednako ozbiljno kao što ulaže u biznis ili imovinu“, dodaje Laković.
Podrška od početka do kraja lečenja
Primera radi, lekari primarne zdravstvene zaštite u Americi sve više traže modele direktnije/konsijerž nege. Prema jednoj studiji, od 2018. do 2023. broj lokacija za direktnu primarnu zdravstvenu zaštitu i konsijerž negu porastao je za 83,1 odsto. Broj kliničara koji u njima učestvuju za 78,4 odsto.
U zdravstvenoj ustanovi MediGroup kažu za Forbes da već nekoliko godina i u Srbiji primećuju da pacijenti sve više žele da imaju uslugu u kojoj bi ih neko vodio kroz ceo proces. Od prvog kontakta sa doktorom do završetka pregleda, lečenja i kontrola.
Za te usluge postoji pacijent navigator. Njegovo zaduženje je da stupa u kontakt sa pacijentom već pre prvog pregleda ili neposredno nakon konsultacije sa lekarom.
Pacijenti traže zakazivanje dodatnih dijagnostičkih procedura, operacija, komunikaciju sa osiguravajućim kućama, zatim pomoć u pripremi dokumentacije, kao i koordinaciju između lekara, sestara i administracije.
„Potreba za ovom vrstom usluge raste. Ovaj trend je odavno prisutan u svetu, ali je i sve izraženiji i u Srbiji“, navode u ovoj ustanovi.
Stranci traže dobrog stomatologa, ali i tretmane u banjama
Filip Sretović, vlasnik OLIDOOL Event & Concierge agencije, kaže da je primetnije da stanci traže organizaciju pregleda, specijalističkih konsultacija i logistiku za medicinske usluge. U većini slučajeva su to usluge stomatologa.
Pored stomatologa traže i tretmane u našim banjama gde mogu doći na odmor i pritom imati zdravstvenu negu.
„Last minute“ dešavanja
Ipak, najveće interesovanje vlada za personalizovane konsijerž usluge za organizaciju poslovnih i privatnih događaja, rezervaciju restorana i ekskluzivnih lokacija, predloge lokacija za putovanje, kao i za kompleksne logističke zahteve vezane za boravak u Srbiji i našem regionu.
U poslednje vreme primećuje i potrebu za „last-minute“ rešenjima, kada se klijenti jave i očekuju uslugu tog dana ili u narednih nekoliko dana.
Posebno zahtevni su veliki događaji. Podrazumevaju VIP protokol, više lokacija, kratke rokove ili specifične bezbednosne i protokolarne zahteve, kažu u ovoj agenciji.
Potražnja je najizraženija tokom prolećnih i jesenjih meseci, ali uvek su aktivni i avgust i decembar.
Šta se traži u hotelima
Konsijerž je uvek asocijacija za usluge u hotelu. U BOR Hotelu by Karisma na Zlatiboru kažu da gosti najčešće traže organizaciju transfera od aerodroma do hotela i obratno. Zatim rezervacije restorana kako u okviru hotela, tako i van njega.
Veoma su česti i zahtevi za cvetne aranžmane i dekoraciju sobe povodom posebnih prilika koje gosti proslavljaju. Takođe i za organizaciju izleta i aktivnosti na Zlatiboru. Primećuju da se izleti i obilazak okoline i dalje traže, ali u manjem obimu nego ranije.
Strani gosti pokazuju veću zainteresovanost za savetovanje u vezi sa izletima, obilaskom okoline i upoznavanjem destinacije. Kod domaćihtakva potreba je manje izražena jer poznaju Zlatibor.
