Nešto manje od četiri sata pre poletanja, Ryan Farrell je bio iznenađen kada je saznao da je njegov let iz Yellowknife-a za Calgary otkazan.
Air Canada je navela razlog otkazivanja zbog „ograničenja oko posade“ i ponovo mu je rezervisala let za 48 sati nakon prvobitnog vremena poletanja 17. juna.
Farrell se još više iznenadio šest sedmica kasnije, kada je saznao da je njegov zahtev za kompenzaciju odbijen.
„Budući da je vaš let Air Canada odložen/otkazan zbog ograničenja posade koja su rezultat uticaja pandemije COVID-19 na naše operacije, kompenzacija koju tražite se ne primenjuje, jer je kašnjenje/otkazivanje uzrokovano sigurnosnim problemom, “ stoji u e-poruci od 29. jula.
Odbijanje „izgleda kao šamar“, rekao je Farel.
„Mislim da avio-kompanije pokušavaju da iskoriste opštu emocionalnu vezu koju ljudi ostvaruju između `COVID-19` i „sigurnosti“, a u stvarnosti, ako stavite logiku na test, to sve ne stoji.
Odgovor Air Canada na Farrellovu žalbu nije bio ništavan. U dopisu od 29. decembra, kompanija je naložila zaposlenima da otkazivanje letova uzrokovano nedostatkom osoblja klasifikuju kao „sigurnosni“ problem, što bi isključilo putnike iz naknade štete prema saveznim propisima. Ta politika ostaje na snazi.
Kanadska povelja o pravima putnika, propisi o zaštiti putnika u avio saobraćaju (APPR), nalaže avio-kompanijama da plate do 1.000 dolara na ime kompenzacije za otkazivanje ili ako značajna kašnjenja proizlaze iz razloga pod kontrolom prevoznika, kada obaveštenje stigne 14 dana ili manje pre polaska. Međutim, avio kompanije ne moraju platiti ako je promena nastala kao potreba iz sigurnosnih razloga.
Kanadska transportna agencija (CTA), kaže da tretiranje nedostatka osoblja kao sigurnosnog pitanja krši savezna pravila.
„Ako je nedostatak posade posledica radnji ili neaktivnosti prevoznika, poremećaj će se smatrati u okviru kontrole prevoznika za potrebe APPR-a. Stoga se poremećaj uzrokovan nedostatkom posade ne bi trebao smatrati ‘potrebnim iz sigurnosnih razloga ‘ kada je prevoznik taj koji je izazvao bezbednosni problem kao rezultat sopstvenih radnji“, navodi agencija u mejlu.
Taj stav pojačava odluku donešenu 8. jula, tri sedmice pre nego što je Farrell saznao da mu je uskraćena kompenzacija, kada je CTA koristio gotovo identičan jezik u sporu oko leta kod drugog avioprevoznika. Odluka regulatornog odbora u tom slučaju naglašava obaveze avio-kompanija u vezi sa planiranjem unapred „kako bi se osiguralo da prevoznik ima dovoljno osoblja na raspolaganju za obavljanje usluga koje nudi na prodaju“.
U decembarskom memorandumu, koji je objavljen na vrhuncu omikron talasa , Air Canada je rekla: „Odmah na snazi, otkazivanje letova zbog posade smatra se kao otkazivanje radi sigurnosti.“
„Klijenti pogođeni ovim otkazivanjem letova i dalje će imati pravo na standardne tretmane kao što su hotelski smeštaj, obroci itd., ali više neće imati pravo na APPR zahteve/novčanu kompenzaciju.“
Direktiva osoblju kaže da će taj stav biti „privremen“. Ali Air Canada je u mejlu od 25. jula potvrdila da politika „ostaje na snazi s obzirom na kontinuirane okolnosti uzrokovane varijantama COVID-a“.
Gabor Lukacs, predsednik grupe za zagovaranje prava putnika u avio prometu, rekao je da Air Canada „nezakonito“ iskorištava povelju o pravima putnika kako bi izbegla plaćanje kompenzacije i pozvao je regulatorno telo za transport na strožiju kontrolu.
„Oni pogrešno klasifikuju stvari koje očigledno nisu bezbednosno pitanje“, rekao je on o najvećoj kanadskoj avio-kompaniji, nazvavši tu politiku „neverovatnom“.
Potrošači mogu osporiti odbijanje potraživanja od strane aviokompanije putem žalbe CTA-u. Međutim, zaostatak agencije premašio je 15.300 žalbi u vezi sa avio prevozom u maju.
Lukacs je takođe napomenuo da propisi Evropske unije ne isključuju sigurnosne razloge iz situacija koje zahtevaju nadoknadu u slučaju otkazivanja ili kašnjenja. Isplate su isključene samo kao rezultat „vanrednih okolnosti“, kao što su vremenske prilike ili politička nestabilnost.
„Ovaj dokument, zajedno s prethodnim izjavama i ponašanjem od početka pandemije, pokazuje da je prioritet Air Canada jasno pokušati ograničiti troškove otkazivanja letova umesto pružanja dobre usluge svojim klijentima“, Sylvie De Bellefeuille, advokat grupe Option consommateurs sa sedištem u Kvebeku, rekao je nakon pregleda kopije direktive.
Ona je rekla da Air Canada ima za cilj da odvrati putnike od traženja odštete. „Ova taktika, po našem mišljenju, ne pokazuje da je kompaniji stalo do svojih putnika.“
Air Canada se ne slaže s tom karakterizacijom.
„Air Kanada je imala i nastavlja da ima više zaposlenih proporcionalno svom rasporedu letenja u poređenju sa pre pandemije“, navodi kompanija u saopštenju poslatom e-poštom, ukazujući da je učinila sve što je mogla da se pripremi za operativne probleme.
„Air Canada sledi sve direktive javnog zdravlja kao deo svoje sigurnosne kulture, a tokom Omicron talasa prošle zime koji je uticao na dostupnost pojedinih članova posade, revidirali smo našu politiku kako bismo bolje pomogli klijentima u njihovim putovanjima uz poboljšane nivoe brige za korisnike za otkazivanje letova vezanih za posade koje se bore s COVID-om.“
John Gradek, šef programa upravljanja avijacijom Univerziteta McGill, rekao je da je agencija za transport delimično odgovorna za „debakl“ jer je uspostavila labavija pravila od onih u Evropi i Sjedinjenim Državama.
„Prevoznici ulažu velike napore da upiru prstom i tvrde da su kašnjenja van njihove kontrole kako bi smanjili odgovornost“, rekao je on u e-poruci.
SERBIANNEWS/CANADA
