Porodica tvrdi da im je Amazon isporučio lažni proizvod, i da im je odbijao povraćaj novca dok ne vrate “ispravan” artikl

Kada je Matthew Legault u junu završio srednju školu, njegovi roditelji su hteli nagraditi njegov naporan rad, kupovinom delova koji su mu bili potrebni za sastavljanje vlastitog računara.

Naručili su preko Amazona i, naručena roba je brzo stigla u njihov dom u Calgary-ju.

Ali kada je Matthew otvorio kutiju sa grafičkom karticom, deo od 690 dolara – otkrio je da je plastično kućište bilo izdubljeno i napunjeno supstancom nalik kitu da joj da težinu.

“To je zapravo za mene bio šok”, rekao je. “Sve je izgledalo prilično dobro do trenutka kada sam izvukao i ponovo pogledao grafičku karticu.”

Međutim, pravi šok je nastupio kada je Matthew-ov otac zatražio povračaj novca.

François Legault je sledio Amazonova uputstva za vraćanje novca, i poslao je zahtev, očekujući povraćaj novca.

Umesto toga, Amazon je u e-poruci rekao da neće biti povraćaja dok se “ispravna” stavka ne vrati nazad.

Naposletku, predstavnik Amazona je rekao da je vraćeni, lažni predmet izbačen, kako bi se zaštitili drugi radnici.

“Bilo je apsurdno”, rekao je François. “To je samo komad plastike pa sumnjam da postoji opasnost za njihove radnike. I drugo… sada su uništili dokaz.”

Amazon je više puta tvrdio da je poslao ispravan artikl.

Legault je više puta objašnjavao da je primio i vratio “potpuni lažnjak” i priložio fotografije da to dokaže.

Reći kupcima da je predmet koji su vratili zbrinut je odličan način da Amazon “završi razgovor”, rekao je marketinški stručnjak Marc Gordon, koji podučava i male kompanije i velike multinacionalne kompanije o interakciji s kupcima.

Ali “to utiče na kvalitet usluge koju pružaju.”

Na usluge, kaže Gordon, to može uticati jer se kupci koji su se za vreme pandemije vraćali u online prodavnice, prisiljavajući Amazon da se reorganizuje.

„Oni nemaju vremena ili resursa da se pozabave svakom pritužbom kupaca, svakim upitom, svakim problemom,“ rekao je Gordon. “Oni žele da se ovo uradi i žele da pređu na nešto drugo.”

U e-mailu, predstavnica Amazona u Kanadi Ryma Boussoufa rekla je: “Ne može se ili ne sme svaki vraćeni proizvod legalno prodati ili donirati iz higijenskih ili sigurnosnih razloga. U tim slučajevima ćemo reciklirati proizvode gde je to moguće.”

“Šamar”

François kaže da je njegova istorija s Amazonom trebala značiti nešto – on je godinama veran kupac i retko je nešto vraćao.

“Očigledno je da je kutija bila neovlaštena,” rekao je. “Očekivali smo da će Amazon imati bolju kontrolu kvaliteta, bolje procedure kako bi osigurao da se ovako nešto ne dogodi.”

“Oni u suštini govore da ih pokušavamo prevariti”, rekao je François. “Nikada nismo imali naviku vraćanja stvari, ili bilo šta slično.”

Predstavnik Amazona je u jednom trenutku rekao da je odluka konačna.

“To je mali šamar”, rekao je François. “Oni u suštini zatvaraju ovo i kažu da nema o čemu drugom razgovarati. I nažalost, ja se ne slažem.”

Nakon što je Go Public postavio pitanja, kompanija je vratila Françoisu i izvinila se što je trebalo skoro pet meseci da reši “nesrećni incident”.

Amazon je prijavio globalni profit u 2020. od preko 386 milijardi dolara, što je povećanje od 38 posto u odnosu na prethodnu godinu. Udvostručio je svoju radnu snagu između 2020. i 2021. i brzo se širio.

Ali prošle godine, rast je bio sporiji – povećanje od 22 posto u odnosu na 2020. – i očekuje se da će rast za tekuću godinu ponovo biti sporiji, prema stručnjacima iz industrije.

Prošlog meseca Amazon je potvrdio da će otpustiti oko 10.000 zaposlenih širom sveta.

Vraćanje robe svaki dan veliki su trošak za Amazon, kaže Gordon.

Online prodavci generalno gube u proseku 21% originalne vrednosti vraćenog artikla – kada se uračunaju troškovi isporuke, obrade i obnavljanja zaliha – prema američkoj studiji Pitney-ja Bowesa .

Go Public je pitao koliki je postotak narudžbenica vraćenih prošle godine, ali Boussoufa je napisao da kompanija ne objavljuje to “iz razloga komercijalne osetljivosti”.

Napravite video prilikom raspakivanja

Gordon kaže da je Amazonova taktika insistiranja da kupac vrati predmet za koji kažu da ga nema, dizajnirana da vrati teret kupcu da reši problem.

“Problem je u tome što ne radi”, rekao je Gordon. “Samo završite sa zaista besnim kupcem koji oseća da je iskorišten, ili zaveden ili zeznut.”

On kaže da bi svi koji su zabrinuti da neće moći dobiti povraćaj novca ako online narudžbenice imaju problema, trebaju napraviti video prilikom raspakivanja. Neka neko uzme svoj telefon i snimi dok paket otvara.

“Ako je to tačno ono što su naručili, super, mogu da izbrišu video”, rekao je Gordon. “Ako je nešto što je zamenjeno ili lažno, pa, to je tu u videu. To se ne može poreći.”

Što se tiče Matthewa Legaulta, srednjoškolac je srećan što mu je kompjuter radi i, što ga koristi za igranje igrica s prijateljima.

Njegov otac kaže da ga je nečemu naučio i spor sa Amazonom.

“Celo ovo iskustvo me zaista motivisalo da ponovo kupujem lokalno”, rekao je François.

Amazon je “izgubio mnogo mušterija zbog nas”.

 SERBIANNEWS/CANADA