Frank Zhang je mislio da ima sredstva u nagradnoj igri PC Optimum – skupljajući bodove na namirnice, benzin i poklon kartice jureći bonus ponude i prevlačeći svoju PC Mastercard za dodatne nagrade.
Ali njegovih sedam godina pametne kupovine nije se isplatilo. Umesto da unovči svojih teško zarađenih 43 miliona poena — vrednih oko 43.000 dolara — Zhang se našao u blokadi svog računa bez upozorenja, bez jasnog objašnjenja i bez načina da pristupi svojim poenima.
“To nije fer”, rekao je Zhang za Go Public. “Oni mogu kontrolisati moj novac. Mogu kontrolisati moje bodove, a ja ne mogu ništa.”
Zhang je jedan od 17 miliona Kanađana koji prikupljaju PC Optimum bodove, prema poslednjem godišnjem izveštaju Loblaw Companies Ltd. , koji vodi program lojalnosti.
Program nagrađivanja omogućava kupcima da zarađuju bodove u maloprodajnim objektima kao što su Real Canadian Superstore, Shoppers Drug Mart, Esso i još mnogo toga — a zatim ih iskoriste za popuste pri plaćanju.
Zhang nije jedini. Širom Kanade, korisnici se bore da povrate pristup svojim zaključanim nalozima – i dobijaju malu pomoć od PC Optimuma, kaže stručnjak za programe nagrađivanja Patrick Sojka.
Kaže da se čuo od desetina članova PC Optimuma koji su frustrirani zbog zamrznutih računa i bez jasnog objašnjenja.
“Ostavlja [ljude] u neizvesnosti”, rekao je Sojka, koji vodi RewardsCanada.ca više od 25 godina, za Go Public. “U svakom trenutku, vaši bodovi mogu biti zamrznuti.”
Sojka kaže da je problem u sitnim slovima — Uslovi i odredbe PC Optimuma uključuju fraze kao što su „po sopstvenom nahođenju“ i „razumno mišljenje“ koje kompaniji daju široku moć da zaključa račune, a kupcima se ne može nigde obratiti.
On upozorava da mnogi programi lojalnosti imaju uslove koji im daju moć da izvrše promene i zamrznu ili otkažu članstvo kad god požele.
“Ostavlja im otvorena vrata da zaista odluče od slučaja do slučaja koga žele da izbace iz programa… to je zaista veoma dvosmisleno”, rekao je.
Na primer, kaže Sojka, jedno pravilo kaže da se bodovi mogu oduzeti za kupovinu koja “premašuje uobičajenu upotrebu u domaćinstvu”, ali se ne kaže koja su to ograničenja, već se to ostavlja na “isključivo diskreciono pravo kompanije”.
“Ne sviđa mi se… Mislim, na šta troši domaćinstvo?” rekao je Sojka. “Jedno četvoročlano domaćinstvo može biti veoma štedljivo, dok u drugom domaćinstvu… možda troše puno jer imaju diskrecioni prihod.”
Loblaw kaže za Go Public da njegovi uslovi i odredbe “eksplicitno navode razloge zašto bi nalog mogao biti suspendovan ili ukinut” i kaže da će zamrznuti račune kako bi zaštitio klijente od neovlaštenih aktivnosti.
Kompanija priznaje da sistem koji je koristila za obaveštavanje kupaca o problemima “nije savršen”, ali kaže da se radi na poboljšanju.
Konfliktni razlozi
Zhang je shvatio da mu je račun zaključan krajem januara kada je pokušao da iskoristi bodove u trgovini. Kada je kontaktirao PC Optimum, dobio je e-mail u kojem se navodi da je njegov račun označen u “automatskim sistemima” dizajniranim za sigurnost korisnika.
Rečeno mu je da promijeni lozinku, ali to nije pomoglo. Kada je ponovo poslao mejl kompaniji, dobio je potpuno drugačije objašnjenje.
Ovog puta, PC Optimum mu je rekao da je prekršio odredbe i uslove – ali je odbio da odgovori na njegova pitanja o tome koja su pravila prekršena i kada.
“Teško je nositi se s tim”, rekao je Zhang. “Nijedno odeljenje mi nije dalo odgovor.”
Zhang nije sam. Jeff Mack, clan PC Optimuma iz Calgaryjz, bio je u istoj borbi.
Mack ima oko 1,5 miliona poena – što je otprilike 1.500 dolara – ali njegov račun je zamrznut u oktobru. Kada je tražio da otkrije koja je pravila prekršio, PC Optimum mu je rekao da ima više od jednog naloga, što krši pravila programa.
Nakon što je Go Public kontaktirao Loblaw, kompanija je dala više informacija Macku i Zhangu, ali obojica kažu da još uvek imaju puno pitanja. (pcoptimum.ca)
Nije tako, kaže Mack. Ali kada je tražio detalje – poput toga koja su druga imena ili adrese povezana sa njegovim nalogom – PC Optimum bi mu dao samo opšte odgovore.
“Deluje pomalo sumnjivo”, rekao je Mack. “Ako ne odgovorite na najjednostavnija pitanja, onda to samo vodi do još više pitanja.”
On kaže da kompanija nije ponudila nikakvo opravdanje za tvrdnju da ima više naloga pod svojim imenom.
Prema Loblawovom godišnjem izveštaju, kupci su iskoristili Optimum bodove vredne više od milijardu dolara 2024. godine.
Kompanija neće reći koliko računa je blokirala.
Sojka veruje da taktika kompanije koristi njenom rezultatu. Suspendujući račune umesto da ih potpuno otkaže, on kaže da Loblaw izbegava isplatu bodova dok još uvek broji te članove u svojoj bazi pretplatnika.
“To pokazuje veću bazu aktivnih članova koja deoničarima izgleda bolje.”
Kompanija nije direktno odgovorila na tu tvrdnju.
Loblaw je preduzeo akciju nakon što se javio Go Public.
Mackov račun je otključan, vraćajući pristup njegovim poenima.
Ali Loblaw je zauvek ugasio Zhangov račun – izbrisavši njegove poene vredne više od 43.000 dolara.
Kompanija kaže da je prekršio pravila prekoračenjem ograničenja kupovine i kupovinom artikala za preprodaju ili komercijalnu upotrebu – “imamo značajne dokaze koji sugerisu da ovaj kupac posluje izvan onoga što mi smatramo poštenim”, rekla je Go Public u e-poruci – ali nisu hteli pružiti dokaz niti reći koje su transakcije pokrenule tu odluku, kada su upitani.
Zhang insistira da nije učinio ništa loše i postavlja pitanje zašto Loblaw ne podržava svoja obecanja.
Savet? Ne gomilajte svoje bodove – trošite ih što češće možete jer nikad ne znate kada bi vaš račun mogao biti zamrznut bez upozorenja ili odgovora.
SERBIANNEWS/CANADA
