Dve godine nakon što im je pandemija uništila planirana putovanja, nekoliko frustriranih kupaca WestJeta kaže da još uvek čekaju na povraćaj novca iz 2020.
Klijenti su se žalili na poteškoće u komunikaciji sa WestJetom o svojim slučajevima i sugerisali su da im aviokompanija pokušava otežati preuzimanje gotovine.
„Mislim da samo pokušavaju da drže naš novac“, rekla je Sue Andrews iz Mississauge, Ont.
Andrews i njen suprug, Jim Scott, platili su 7.031 dolar za aranžman za godišnji odmor za sebe i dva člana porodice u Cancun, za april 2020. Zbog pandemije, WestJet je otkazao putovanje i dao paru kredit za putovanje.
Umesto toga, hteli su povraćaj novca i pokušavaju ga naplatiti skoro dve godine.
„Osećamo se potpuno odbačenim“, rekao je Andrews. „Nije ih briga za nas.“
Kada je pandemija proglašena u martu 2020., WestJet je obustavio sve međunarodne letove i osigurao klijentima kredit za buduće putovanje. Nakon negodovanja javnosti, aviokompanija je promenila melodiju u oktobru 2020. godine, najavljujući da će kupcima ponuditi povraćaj novca za letove koje je aviokompanija otkazala.
„Mi smo aviokompanija koja je izgradila svoju reputaciju na stavljanju ljudi na prvo mesto“, rekao je tadašnji izvršni direktor Ed Sims u izjavi.
U julu 2021. aviokompanija je proširila ponudu povračaja novca na osobe čiji su aranžmani za odmor otkazani.
WestJet se izvinjava zbog dugih kašnjenja
Andrews i njen suprug prvobitno su podneli zahtev za povraćaj novca u junu 2020., ali je odbijen. Ponovo su se prijavili u novembru 2021.
Andrews je rekao da je par više puta kontaktirao WestJet, a kada su konačno uspostavili kontakt s kompanijom na društvenim mrežama, samo im je rečeno da je njihova prijava na čekanju i da tek treba da bude pregledana. WestJet je ove sedmice rekao za CBC News da je to još uvek slučaj.
„Celi život sam u industriji usluga i nikada nisam vidio ništa slično“, rekao je Andrews, polu-penzionisani agent osiguranja.
U e-poruci za CBC News, WestJet je priznao da ima „zaostatak zahteva za povračaj novca“ i okrivio pandemiju i užurbanu sezonu putovanja. Ponudio je izvinjenje kupcima koji su iskusili duga kašnjenja.
„Prepoznajemo frustraciju koju osećaju neki od naših gostiju dok radimo na ubrzanju nerešenih zahteva za povraćaj novca“, rekla je Madison Kruger, predstavnica WestJeta.
Aviokompanija ‘samo igra igru’, kaže mušterija
Nema sumnje da Julie Jalbert iz Minnedose, Manitoba, ima pravo na povraćaj novca za otkazani povratni let od Winnipega do St. Martena koji je trebao poleteti u oktobru 2020.
Prvobitno je dobila putni vaučer za 769 dolara koje je platila za let. Umesto toga, Jalbert je u novembru 2020. podnela zahtev za povraćaj novca, a godinu dana kasnije WestJet je potvrdio e-poštom da će joj biti nadoknađeno.
Ali da bi preuzela svoj novac, Jalbert je rečeno da će morati nazvati korisničku podršku WestJeta. Rekla je da je to pokušala više puta, ali je njen poziv uvek bio prekinut, ponekad nakon što je satima čekala.
„Samo verujem da pokušavaju da iskoriste klijenta i nadaju se da ćemo jednostavno odustati jer je ovo previše komplikovano“, rekao je Jalbert, koji je na kraju zatražio pomoć od CBC Newsa.
WestJet je rekao za CBC News da je dao prioritet hitnom upošljavanju agenata kontakt centra i da je vreme čekanja na poziv „drastično poboljšano“.
Aviokompanija je takođe zatražila Jalbertin broj telefona i rekla da će je „hitno kontaktirati“.
U utorak ujutro, CBC je WestJetu dostavio broj. Do petka popodne, Jalbert je rekla da još uvek čeka da se javi aviokompanija.
„Za mene, oni se samo igraju.“
Zahtevi za povraćaj novca u zadržavanju
WestJet kupac Neil Tucker iz Edmontona takođe je u tom obrascu zadržavanja.
Aviokompanija je otkazala paket od 4.027 dolara za odmor od Edmontona do Cancuna koji je Taker rezervisao za svoju porodicu. Trebalo je da krenu 24. marta 2020. godine.
U oktobru 2021., nakon što je saznao da WestJet nudi povraćaj novca za otkazane letove, Tucker se prijavio i još uvek čeka svoj novac.
„Zašto to traje tako dugo?“ pitao. „Mislim da žele da iskoristim njihove kredite koje su ponudili.“
WestJet je u ponedeljak za CBC News rekao da izgleda da u Tuckerovom zahtevu za povraćaj novca nedostaju neki detalji i predložio je da ponovo podnese zahtev.
Kada je CBC obavestio Tuckera o ovoj informaciji, on je bio iznenađen i nazvao je situaciju „apsolutno smešnom“.
„Koje im još informacije trebaju od mene? Imaju moje kontakt podatke.“
Tucker je rekao da je kontaktirao WestJet u utorak i da je čekao četiri sata pre nego što je mogao razgovarati sa agentom. Rekao je da mu je agent rekao da u njegovom formularu nisu nedostajale informacije i da njegov slučaj tek treba da bude pregledan zbog zaostatka.
„Dosta mi je vremena koje provodim bez naknade pokušavajući da ovo sredim“, rekao je frustrirani Tucker.
„Zaista samo želim da se ovo završi.“
Druge opcije
Daniel Tsai, zagovornik potrošača i poslovni advokat iz Toronta, rekao je da su duga odlaganja neprihvatljiva.
Rekao je da kupci mogu tražiti druge opcije kako bi pokušali dobiti povraćaj novca, kao što je podnošenje žalbe kanadskoj transportnoj agenciji, osporavanje naplate kompaniji za kreditnu karticu ili osporavanje naknade prema zakonima o zaštiti potrošača u njihovoj pokrajini.
Ali Tsai je rekao da te opcije mogu uključivati i dugotrajan ili težak proces, ili, u slučaju sporova sa kreditnom karticom, klijenti se obično suočavaju sa striktnim rokom za podnošenje zahteva.
Klijenti bi trebali biti u mogućnosti da „dobiju svoj novac nazad za letove koji se nikada nisu dogodili… a da ih ne nateraju da prolaze kroz teške procedure“, rekao je Tsai.
SERBIANNEWS/CANADA
